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永辉调改团队首次回应18个月的调改心得

财经联商网 2025-10-13 11:44

10月10日-11日，由联商网主办、永辉超市协办的“2025中国超市调改大会”在河南郑州隆重召开。本次大会聚焦行业“调改”主线，旨在为更多企业提供宝贵的经验与方法，助力其少走弯路，共同走向健康、品质与可持续发展，为社会创造更多美好。

在10日下午的“永辉调改面面观”圆桌对话环节，联商东来商业研究院执行院长程相民与永辉超市全国服务标准负责人乐杨威、永辉超市全国客服收银负责人王华敏、永辉超市渝东大区大区总王大海、永辉超市两广大区大区总陈任童四位嘉宾，围绕“永辉调改的个人收获及心得”“服务客服等提升的具体措施”“如何看待调改质疑”“下阶段工作重点”“给调改企业的建议”等问题进行了交流分享。

以下是对话环节分享全文(经联商网编辑)：

联商东来商业研究院执行院长程相民

程相民：本次对话我们邀请到了永辉自调改以来的四位操盘手，也是参与者，两位区总是任童和大海，客服收银的负责人华敏，还有服务标准的负责人乐乐。

从去年五月份胖东来团队启动对永辉的调改到现在已经18个月了，这期间大家也是非常辛苦。对永辉来讲，一方面要调店，一方面要关店，包括调改后门店的深化和运营，这些都需要付出大量的工作，在这里跟大家说：辛苦啦。

调改的个人收获及心得

程相民：从胖东来启动帮扶调改到自主调改，大家是重度参与者，有的是条块负责人，有的是区域负责人。第一个问题，请分享一下这18个月有哪些个人收获和心得？

乐杨威：我喜欢现在的自己。这一年多，我变得思想独立了、精神自由了。不会因为工作的要求、他人的要求让自己总是陷入纠结、内耗当中，反而现在我可以带动一大批人了，我可以影响他人变得更好了。

永辉超市全国服务标准负责人乐杨威

调改这一年多的时间，除了在路上，还经常看东来哥的视频、书籍，每一次我看到东来哥那么真诚、善良地希望我们好，希望社会好，就会觉得我还在纠结一些小事，太浪费时间浪费生命了；再看永辉的守诚哥(永辉超市CEO王守诚)、叶总(名创优品创始人叶国富)，他们都是奔赴在热爱里。生命应该是这样灿烂的。我是喜欢这样的状态，要抓紧去振奋、去释放、去开心、去快乐地工作和生活。

其次我一个人做不到的事情我懂得了借力，我找我的战友们一起。大家共同去做，去改变，去帮助。有的时候意见不和我们也拌嘴，也红脸，但都是心照不宣地，知道彼此都是希望把事做成的人，没有私心。我从战友们身上学习到的那种状态、工作的方法，这对我来说都非常地宝贵，所以我非常喜欢今天的自己，和这样的团队氛围，简单、真诚，有盼头，它足以让我相信，接下去的永辉，是值得奋斗终生的。

在这一年多的调改，当你用心地利他、关爱、去帮教去带训，回头看，无论对自己还是对永辉的改变，收获都是明显的。

永辉超市全国客服收银负责人王华敏

王华敏：首先，我很自豪我是河南人。现在随着调改的推进，感受了胖东来团队的大爱和对我们的无私帮助后，我为河南有这样的企业无比骄傲。现在各种场合我都特别自信且骄傲的说我是河南人，因为胖东来、东来大哥(胖东来董事长于东来)给了我这样的底气。

今天本身我没有很紧张，但是刚才跟娜姐(胖东来超市总经理关娜)一交流完之后我很紧张，因为我说我们现在有大量的客诉和舆情，顾客以前对我们的一些不信任以及自己做得也不够好，给顾客处理完问题以后，顾客很包容反而还会继续到店来复购；而娜姐直接回复：你给顾客处理客诉舆情不是为了让顾客来复购的，而是让顾客真的感受到过程中是开心、喜欢、很暖心，他们才更愿意继续来的。这段话让我很惭愧，我意识到在顾客服务理念和思维上，我还有很长的路要走。

调改这一年多，最开心的是我们整个管理层的变化。我们在调整，我们更加真诚了，像以前不敢说的话，现在也敢说了，说了就立马去做、去改变。永辉有了东来的光照进来以后，给我们带来重生般的力量。

永辉超市渝东大区大区总王大海

王大海：我是去年7月进入胖东来驻店学习、再到郑州永辉门店驻店学习，后面回到重庆省区首店参与调改学习，再回到自己的大区调改。我觉得最让我感触的是榜样的力量。

第一个榜样是胖东来团队。在许昌的时候，和一线促销、小时工及一线管理层接触比较多，他们对文化的理解和践行以及认知，几乎完全一样。

第二个榜样是公司中高层的管理层。他们在这轮学习东来文化，践行调改理念的过程中，几乎无处不在地都在分享和交流，这也给了我们很多的学习空间。

第三个榜样是我们所有大区首店的全体员工。因为在他们身上可以看到，没有年龄和文化水平的区分，但他们在对待文化以及调改理念的执行上，他们真的很热爱，也很专注。

所以说，调改店的标杆，给我们大区调改树立很好榜样，所以，我在这一次调改过程中，以学带练这种方式，更明确接下来要成为具备永辉人品质，以及真正去一线照顾好员工、服务好顾客；同时，对于当下走的品质零售路线以及品质永辉的定位，会更加明朗，方向也更加明确。

永辉超市两广大区大区总陈任童

陈任童：非常荣幸能够参与这次史无前例的调改工作，刚才几位同事讲了很多个人感受上面的收获。我从业务端讲讲我自己的两点收获。

一个是从概念到细则的方法论上面的收获。因为我们知道，很多企业学习胖东来，在执行层面还是存在很多的认识问题，但是永辉自行调改，把可操作、可落地的方法体现出来，像服务类的项目，我们通过像放大镜、护手套等一个又一个的标准化细节，把极致服务体现出来。

另外是对人认知上的改变。过去我们都是把人力当作成本，但今天通过调改，我们认为人力它是一种资源。通过好的福利，可以带来更好的服务，它可能是最有价值的一项投资成本。

服务执行中的措施

程相民：永辉调改以后硬件提升非常明显，作为软性服务，可能更具有广泛性和反复性，我们想问乐乐老师，在服务执行的过程中会有哪些困惑或遇到过哪些困难？

乐杨威：我觉得首先服务的本身应该是平等的，尊重的。它最美的样子是我们能发自内心地爱我们的顾客，我们很珍惜每一个站在我们面前的顾客，这应该是多大的缘分让我们能够在茫茫人海中面对面，我有机会可以帮助你，可以为你服务。这也是多大的信任让顾客选择了我们，来到我们的门店，我们理应让顾客进店就有愉悦的感受，享受着这卖场的环境、音乐、灯光、琳琅满目充满美感的商品，还有我们热情主动的人员状态。

但每位员工能否有这样发自内心地状态，不是被要求出来的，是我们有没有这样地爱着我们的员工，让员工有这样的幸福感，员工到店也是这样轻松快乐地状态，他工作起来自然非常地有激情有盼头。

原本我们对员工的关爱、状态其实真的关注不多。我印象最深的是调改信万广场店的时候，我们的员工下了班买了路边的西瓜，坐马路边上吃，娜姐看到了心疼的不行。第二天就拿钱出来给店里，说给员工买我们自己店里的西瓜，一天一万块钱，必须花掉，这件事情给我的触动非常大。

说实话，我们和一线的员工不能脱节，我们需要重新建立员工对企业的信任，需要每一个人都发自内心地去帮助员工。这个真离不开每一个管理层，要看我们是如何带团队的。

我们意识到过去的不足，我们也改变了非常多的机制。我想，我们还是会坚定地走下去，改下去。让员工有更多的机会看到美、学习美、感受爱、知道爱，不断提升自己的能力并升华自己。

难点就是要在平淡的日子里持续去创造、去进步、去迭代、去让一天比一天更好，而不是在周而复始的，重复的日子里变得越来越麻木。这对管理层来讲，心中一定是时刻要充满爱和阳光。

程相民：把大爱的理念转化为一线员工可执行的动作，我们做了哪些具体的工作？

乐杨威：一开始，我们增加了员工的服务，员工受宠若惊，比如配备了饮料，大家会抢。每天好像都觉得不拿就怕没有了，这个其实就是因为过去没有，现在有了，这种场景其实还是让人心疼的；再到后来，员工很多的服务项普及开来，出现了浪费、偷盗、私藏等行为，我们意识到爱有的时候可能会助长人性的恶。在这过程中，物质文明和精神文明同等重要，这是需要我们对不好的行为及时地纠偏，帮助大家去改正，我们需要这样的耐心。

我们看到员工错误的行为不去纠正反而会害了员工。可能让他心寒、失望，可能让他行为更恶劣。比如我们收货口有个员工，非常热情，每个进出的员工和供应商他都会热情地打招呼，我习惯性地问候一下。但有一天问他时，他瞬间就沉默了，露出了难受的表情。后来他告诉我，有个员工过来拿创口贴，一把抓了十几个，他告知员工说这是供应急用的，你拿了这么多，其他人万一需要就没得用了，结果反遭对方一顿骂，员工非常委屈。我知道这件事以后就找那名骂人的员工了解完情况，告诉他这是应急的作用，同时很严厉地告诉他骂同事是不对的；沟通后他意识到自己的不足，返回和那名员工道歉；同时我也告诉收货口的员工，遇到这个事情，作为收货口的负责人可以如何处理，给予他信心，教他方法。

我觉得无论是员工服务还是顾客服务，这是个持久的过程。我们要及时总结每一个案例，去把每一项制度在一次次经历中完善的越来越好。

大爱转换为可执行的具体动作，这个还是得理念在前，标准在后。所以我们花大量的时间还是讲理念，讲思想。理念对了，思想正了，具体的执行标准它就很简单。

我们推行五色卡有一年多的时间，从一开始非常地痛苦，大家的不理解，到现在我们每一次修订都民主、层层地收集意见，反复地讨论和验证。五色卡标准里有具体到执行的标准动作，比较细，现在我们看来，真的不是难，而是回归到人员状态本身，比如该给员工配备的茶饮、筋膜枪、防寒服等，那都是员工工作中会累会需要的东西；顾客层面就是回归到品质本身，比如我们的仪容仪表，它就是应该干净整洁、时尚清爽、顾客看着也赏心悦目，商品就应该是高品质的，该日清日清；各类工具就是应该干净和完好无损等，当我们明白了道理，这些标准不是束缚我们的，而是我们的底线，原则。

收银客服方面的升级

程相民：我们看报道，经常介绍永辉调改动线、调改商品，给员工加了工资，但是我一直很想了解在服务收银方面，我们做了哪些调改升级？

王华敏：大家每次讲到超市，都会首先讲到商品、讲采购、讲运营，其实客服收银也是卖场最亮丽的一道风景线，顾客最先看到，他又是守门人，又是企业的形象代言人。

另外，这次调改，收银员和客服改变非常大。我们在员工关爱方面提升很多，比如员工也能坐着收钱，有可升降带靠垫的椅子，我们也给员工脚下垫了一块舒服的可缓解疲劳的地垫；员工要跟顾客交流，我们也给员工准备了金嗓子喉宝；

针对顾客服务方面，我们有非常大的调改。包括给顾客分类打包装袋，易碎品增加防撞条，针对烘焙品、熟食品，给顾客提供手套、一次性筷子、刀叉等，扩大自助收银，增设自助打包台，配置一次性的用品，顾客可以按需领取，商品二次检查。

在客服方面，现在是线上线下全渠道的闭环模式。门店我们增设了服务台的客服员岗位，顾客有任何问题到服务台，员工都可以及时解决。同时，我们在服务台增设了休息椅，放了小冰箱，里面有饮料、茶水，顾客和员工都可以使用；重新制定的客诉标准并公示张贴在服务台墙上，顾客都可以清晰地看到，增加了报损桶，商品问题直接报损，增加了一些特色服务(邮寄、礼品打包等)、创立并实现了门店客服系统线上化：客诉售后系统、赔付系统、在东来老师的指导下，我们也建立了上门服务。

硬件上，我们在门店专门增设了十几平方米接待室，一是让顾客有一个沟通和交流的空间，二是我们员工休息的时候开个短会时候也有一个空间。

在大区的层面，我们增设了舆情岗的客服员，专门增加了将近200人的团队，也是我们公司重视顾客体验的表现。顾客如果不想去门店，也不想在网上发布评论，我们也有400客服，顾客可以直接电话/在线联系客服，目前整个客服体系建设上对于顾客反馈渠道上是完善的。

程相民：收银客服往往是结果爆发的集中窗口，它涉及前置的业务流程，您怎样看在这个过程中收银客服的定位和作用？它对前置业务有怎样的帮助作用?

王华敏：调改中，客服收银的职责定位也很清晰。收银员的定位和作用是门店的守门人，对顾客―守住有质量的商品不要被顾客买回家、确保顾客买走的商品都是优质的；守住对顾客的热情和关心，守住专业的高效率，准确无误的给顾客打包结账服务；对门店―守住收银资金、数据的准确、守住顾客心中的门店形象、守住食品安全，把发现的商品问题/价格价签问题立即反馈给值班负责人；

我们培养和希望的收银员就是具备守门人的能力：通过跟顾客购物体验的交流得到顾客的建议和感受，反馈给前端。通过排查校准商品质量，拦截问题商品，减少客诉舆情，提升顾客体验，督促前端改进。通过价签价格不一致等问题，收银员直接有权限免费送给顾客，以此也是来督促前端把标准做的更仔细更完善；无论是顾客体验上、还是助力前端业务流程标准上，收银员都起到了至关重要的作用。

在永辉，我们的客服员包括门店服务台客服、以及大区舆情岗客服、400客服。在我心目中，客服员绝对不能是轻松的“后台岗位”，也不能被轻视，反而更应该被当作跟前端业务一样重要的存在。

对顾客而言，在整个购物过程中，顾客遇到任何问题，都会首先找到客服解决，客服的处理方案和服务水平，在这个时候是直接代表这家门店甚至这个公司这个集团的专业程度。

客服是品牌形象的直接代表人；同时也是顾客情绪的减压器，当顾客对商品、价格、服务、环境设施表达不满的时候，客服员是顾客在这家超市最后的宣泄点和解决窗口，客服员需要具备强大的同理心和情绪管理能力。

客服更是收集信息的关键枢纽站，把顾客的体验槽点做向上反馈、对内的协调，现在永辉客服在处理客诉的时候，都是要求各个环节都必须一起参与，不再是以前全部客服自己闭环，现在门店各个岗位都具备了基础但真诚的客诉处理水平，先致歉/关心顾客-了解情况-给出方案-彻底整改；专业的客服的服务是绝对能够为超市加分增彩的。同时，通过客服的售后处理，让顾客感到到开心。所以客服的重要性非常大，比前端业务还多了一层对顾客的情绪价值，希望大家重视这个岗位。

最后还想感谢胖东来团队，无私大爱的帮助，给永辉带来了改变和希望，我们自发地想要做的更多一些，很兴奋的想要创新。一家店调改之前，我们会先做顾客调研，把我们没想到的一些内容增加进去，调改之后我们每个月都会针对调改店做顾客满意度调研、NPS调研，我们会把顾客的反馈每个月同步给大区、大家也会很积极地改善、改变。这些改变也是我们调改以来一步步去做的，我们也坚信我们走过的每一步都算数、我们所做的提升的每一步都会更有价值。

如何应对“水土不服”？

程相民：中国地域辽阔，消费习惯差异巨大。永辉不同大区在推进调改的过程中，遇到了哪些“水土不服”的问题？我们又是如何应对的？

王大海：在当下公司品质零售路线和整个消费升级的阶段，从业绩调改来看，全国各地调改店都非常明显的增长。

从调改店的现场来看，调改店好的员工技能、好的员工状态、好的服务和购物环境等，这些全国是没有差异性的。

在商品端，我们的商品规划本身就是为满足民生需求，以一、二线品牌、进口品牌以及地标品牌和自有品牌为主，门店因为周边客群的差异，有些门店可能进口品牌占比略高、有些一、二线品牌占比要高一些，或者有些门店地标品牌占比要高一些。这个更说明了我们整个商品的品类搭建，是满足我们全国各个地区消费者需求的。

真的要说本地化应对，我认为调改店在这个阶段应该是坚持深耕调改理念、执行和强化推进全国运营策略。

陈任童：这次调改是史无前例的，一年调改200多家店，同时也关了几百家店，这么大的动作，可能确实存在一些所谓水土不服的地方，特别是永辉为全国性的企业。

这个过程中，我们看到，在整个商品端怎么去匹配不同地区消费者需求，在整个物流供应链端供给能力能否匹配到全国推行的好品质标准，还有高效率、规模化的商品策略等问题。比如上海顾客对品质要求、品牌要求可能更高，同时我们在川渝地区会有低线城市调改；还有如生鲜商品，全国各地都有特色的农产品，我们要在满足本地顾客的需求情况下，把全国各地的地标好商品真正带给东西南北的顾客，这对我们来讲是很大的挑战。

当然，我们公司一直也在努力尝试解决这一问题。通过近期的调改，我们很高兴地看到用户的认可度在提升，我们有很多家门店NPS(顾客净推荐值)是达到4个点以上，顾客对我们商品、服务品质认知有很大的提升，这也是我们一系列解决方案之后，带给各地顾客最大的机会点。

同时，我们还是想从根本上去贯彻公司好品质、标准化、规模化、高效率的商品策略，真正能够把一整套同等标准的服务跟标准带给所有不同地区的顾客。

如何看待各种调改声音？

程相民：当下自媒体时代，可能大家对调改有什么看不懂的时候，会有各种各样的声音，当下有些说调改后客流下降，有的说对永辉未来调改不看好，会有这样的声音出现，你们两位作为区总，怎么看待这个问题？

王大海：从客流来看有三个维度。

第一是调改前的客流。永辉是全渠道，确实对比我们高峰期有些下滑。

第二是调改开业客流。整个调改开业所有门店都是人流爆满，其实这也是当下消费者对我们永辉调改的一种期待。

第三个调改后客流恢复平稳。我们对比调改前，所有调改店都是成倍数增长，看待永辉调改店应该走到调改店现场，去看环境和服务有没有更有品质，以及员工的技能和员工状态有没有提升，我们商品品质是不是更有保证，同时更具备质价比。

当然，当下所有调改店还要继续打磨顾客体验问题，因为一切调改都要以顾客视角、顾客体验视角推进。

陈任童：客流回落是相对于开业期的高峰前面所讲，一直讲微笑曲线。从调改完稳态期门店去看，整个用户增长，包括客流回流超过预期，这也是结合前面讲的商品策略、服务提升、员工技能提升及员工对我们的认可之后带来的。从目前结果上面去看，整个调改客流方面恢复到相对正常、理想的状态，这是一个点。

未来如何去持续维护好用户，包括持续客流增长，核心在于商品力的提升，还包括人文关怀能够持续地做好。这两个点是我们提升用户黏性、应对不同行业冲击的核心，也是我们能够维系用户的壁垒。

下一阶段重心会如何调整？

程相民：下一个问题留给两位区总。永辉关店已经告一段落，调改门店进入规模化阶段。作为区总，你们下一步工作重心会有哪些调整和变化？

王大海：对于调改，我们大区内部有两个标准定义，第一是调改后一段周期门店在运营基础标准达到公司的标准，第二是调改后一段周期后运营能力以及盈利逐步达到公司的标准。如果说有一项没有达成，都视为在调改中，如果两项达成，视为算是大区内部已经调改完成。

当下大区调改店越来越多，许多店基本还在1.0阶段，所以，还会去做一些相应的基础巩固事情。

第一关于人的事情。我们大区的所有团队思想，要基于文化的践行和调改理念落地，这块要去拉通，这样在运营过程中方向才一致；

第二是技能化。当下调改店越来越多，对技工技能的需求也不断在增加，也会去做大区的干部技能化。比如说，希望一段时间干部能有一技之长，或者多技之长，这样更便于他们能够深入到一线，能够助力一线的运营需求；同时，在现有的技工和储备技工方面，会形成技工的一人一表，每个技工通过我们每个月的检核机制进行培训和培养，会侧重去提升不足，满足我们品质运营的需求，同时也成就我们的技工价值。

第三是巩固基础问题。对于现有调改店的人货场，还要继续打磨，形成常态化品质运营需求，这样也能够更符合当下经营的定位。

陈任童：我们要从高质量的横向调改，转向高质量精细运营里面。在整个调改过程中，大区总更像项目经理，在做各个节点的管理，但调改结束后，更多要把自己变成产品经理和教练的角色，去履行好自己的职责，核心关注点也要从调改的完成率过渡到员工和用户的满意度，还有门店的坪效、品效等细节管理上，从而真正让整个调改工作能够有更好的巩固。

在人才发展、人文关怀、用户运营、商品经营等方面，真正去体现调改阶段性的成果，也为接下来更好地发展和业务上更大的突破，去做好我们的铺垫。

针对同行的调改建议

程相民：最后一个问题。你们四位在座嘉宾，如果大家都在实施调改，有一条建议的话，你们会给哪一条建议？

乐杨威：学习胖东来没有捷径，唯一的捷径就是真诚。真诚地去调改，调改我们自己的思想理念，调改我们自己的行为习惯，调改我们的内心。共同让这个行业走在真诚、利他、美好的路上。

王华敏：做一个真实的人，建立一支勇敢的团队，说真话，敢于发现问题，敢于认错，尤其是对待自己，对待团队，对待顾客，做到足够真实。

王大海：所有企业应根据自身的不同，应该针对自身企业做相应的调改策略。但在调改策略前提下，我认为从上至下，所有人思想和认知一定要拉通，这个非常重要。因为只有拉通，不管是在效率和效益上才会有最大价值。

陈任童：调改不要沉迷于场，更多聚焦人和货。没有员工足够的专业度跟幸福感，再华丽的卖场也是很冷漠，没有温度。

程相民：因为今天时间有限，谢谢四位永辉的小伙伴，祝福永辉，也相信永辉一定能够越来越好，因为理念都对了，谢谢大家！

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