生活性服务业：多层次激活客户需求

 

2018年，生活性服务业企业低调前进，在消费升级中提炼商机。生活性服务业企业的供给不断增加，消费者对服务也提出更加细致的需求；商业企业看准时机，加紧布局服务行业。以“到家式”服务起家的O2O企业，逐渐扩张到店业务；同时，企业也在尝试多层次的盘活现有客户资源。不过，生活性服务业想要实现质变，需要行业企业引导员工专业化、职业化转变，行业服务标准更加规范化，以供给升级适应用户需求。

·现状·

服务细分

居民对生活性服务业的需求日益多元化、个性化，传统的服务市场的业务项目不断细分。家政行业不再局限于保洁、搬家、保姆，知识技能型家政服务市场如育婴师、护理师、管家等服务正在快速发展。中国劳动和社会保障科学研究院发布的《中国家政服务业发展报告（2018）》指出，目前，家政服务涉及的细分产业已有20个门类、200多种服务项目。

企业提供的商品、服务在升级，也让消费者愈加清楚“自己想要什么”。58到家相关负责人表示，几年前，客户到公司找保姆时或许不清楚自己挑选条件；近两年来，客户会对保姆的年龄、服务技能、星座等细节信息提出要求，寻找更为满意的家政员到家服务。除此之外，家政服务领域还推出了衣橱收纳服务，每小时的收费在千元以上。被整理后的衣橱会释放更多可用空间，也符合现代人对于生活美学的追求。

维修O2O同样经历转型期，平台将业务线拓展到新兴产品领域。其中，闪修侠上线了无人机、机器人等智能电器维修业务，部分项目价格高达上万元。另一家维修平台极客修则上线了keep智能跑步机、智伴机器人、rokid机器人等产品的维修业务，以及笔记本清理等服务。一部分服务的单价较高，另一部分类似笔记本清理的服务仅收费几十元，却有较高的使用频次。

智能产品、黑科技产品维修服务或将是维修O2O平台的下一个蓝海。

持续加码

无论是生活性服务业的任一细分领域，行业企业无一不在扩张自己的商业版图。家政服务企业管家帮在二三线城市开设分公司，在扩展服务范围的同时，将二三线城市的劳动力输入一线城市，缓解供给短缺的现状。58到家平台通过合作的方式，拓展覆盖城市，增加平台影响力。

企业不断增加服务范围，家政服务赛道的竞争愈加激烈。企业需要通过更好的服务来抢占市场、求得生存和发展，比如严格培训服务人员提高服务质量、提供高端服务等。

低频的维修服务在2018年不断扩宽服务渠道，寻找可以落地服务的城市。今年7月，极客修获得由京东物流领投的B轮融资。极客修将为京东3C数码产品提供上门售后服务，京东也会有订单资源向极客修倾斜。同时，极客修计划2019年在200个城市建设维修服务中心。在极客修宣布融资消息不久后，闪修侠宣布获得B+轮融资，闪修侠在全国30个城市建立了35个运营中心，较上一年增加10个。

数码、家电市场规模不断扩大，而与之搭配的售后服务体系却未见大幅增长。随着资本涌入维修市场，行业企业也将会起到收编、整合的作用，形成向众多品牌提供服务的综合平台。良好的售后服务会是二次消费的开端。另外，线上平台将服务聚合之后，可以降低品牌厂商在售后领域的人力、物力成本，拉近了消费者与服务之间的距离。

·趋势·

场景拓展

当线上流量触达天花板，线下消费场景就成为线上平台想要“啃食”的新战场。近日58到家丽人重启到店服务业务，将部分美甲美睫门店接入平台，通过平台接单提供上门或到店美甲服务。除此之外，河狸家也在今年主打到店服务，用户线上下单、线下体验服务。

无论是58到家还是河狸家，门店的数量还不多，互联网服务平台在以到家服务为基础，拓展线下服务场景。

除了拓展服务场景，服务平台还面临着用户在与服务技师有过合作后，就会脱离平台进行直接交易。为了防止流量流失，平台需要通过到店服务巩固平台流量。当消费者对消费场景的要求越来越高，“品牌合作还是自营实体店”是每一个平台都在面临的抉择难题。不过，河狸家的直营店模式规避了手艺人私下交易风险，以实体店形象提升品牌的存在感。不过目前社区消费需求尚不稳定，这也给实体运营带来难度。

如果平台选择与商家合作，商家与消费者交易后，也会出现后续交易脱离平台的情况。如果平台不参与到商家的日常运营中，将难以把控商家的服务质量，消费者在商家拥有服务环境差、品质低的不良消费体验后，也会影响到平台形象。虽然平台自营实体店可以避免美甲美睫师进行私下交易，但社区消费需求尚不稳定，也给实体运营带来难度。选择与商家合作，平台又缺乏实体管理经验，难以操盘分散的实体资源。

盘活资源

相关数据显示，生活性服务业的线上渗透率约10%，缺少资本注入，行业企业开拓速度减缓。面对线上流量瓶颈，平台在寻找盘活存量的方式。

不久前，58到家在线上推出了“拼团领好物”活动，拼团商品包括垃圾袋、清洁器套装、保洁布、清洁剂等。上线拼团业务是希望通过社交传播进一步提升既有用户的消费转换，让购买服务的用户在平台内实现高频次的商品消费。值得注意的是，消费者对清洁用品、垃圾袋等商品下单购买频次远高于家政服务。家政企业管家帮在今年2月宣布免中介费，将在获得忠实会员之后，布局快消零售市场、健康服务领域，转变企业盈利模式，在获得用户增量后，增强用户的购买活跃度。

除此之外，洗衣平台e袋洗在今年开设微店销售大米。让为收送衣服搭建起来的运力，承载销售商品的功能，也能促使平台进行跨界融合。平台可以选择跨界合作的方式，叠加更多的服务，成为线下生活服务的入口，与线上形成互补。垂直类生活服务O2O尝试转型，应调整自身业务、商业模式，做好基础服务后再延伸关联业务，明确盈利模式。

生活服务平台承载了餐饮、生鲜蔬菜购买、洗衣服务、收发快递等多项业务，提高效率的同时也保证了安全。

北京商报记者 王维祎

 

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