首页 > 财经 > 正文
Qzone
微博
微信

研究称2019年企业将缩减人工智能规模 是时候抑制AI的狂热了?

财经 前瞻网 2018-11-13 17:18

 

研究称2019年企业将缩减人工智能规模 是时候抑制AI的狂热了?

上周,Forrester发布了一对人工智能调查,“预测2019:自动化”和“预测2019:人工智能。”令人印象深刻的是一个坦率的统计数据,没有企业真正想承认:2019年,整整10%的公司将人类专门技术带回AI领域,这一趋势将主要归功于AI的局限性。

让我们明确一点:我们谈论的是人工智能驱动的企业自动化,而不是人工智能的进步,例如拯救生命。没有人认为AI在医疗保健和训练算法上用于检测图像中的癌细胞是无用的,或者要后退一步。

但就业务而言,Forrester发现了一些难以理解的事实。没有企业愿意承认这会导致人工智能错误,而且作为人工智能驱动解决方案组织的商业领导者,我们对任何遇到人工智能“跌了一跤”的公司感到好奇。但是,人工智能后撤的统计数据并不令人惊讶,尤其是从客户服务的角度来看AI。

是时候抑制AI的狂热了?

令人惊讶的是,Forrester的报告显示,只有10%的公司正在从人工智能中后撤。考虑到大量公司正在自动化错误的事情,以及其他对人工智能完全不切实际的期望,我们希望看到50%的受访者计划在2019年后退一步,并将一些急需的人类智慧带回到这一领域中。

企业开始看到AI规模经济之外的东西,意识到调查所揭示的一些难以理解的事实;即自动化很棒,但实际上,如果它能让你更接近客户,那就太棒了。如果人工智能在帮助台或现场聊天中取代人类,那么在客户服务和满意度方面你就会陷入麻烦境地。

事实和证据就在那里,而它告诉我们的是,大多数人都热衷于和人类接触。我们几千年来一直在互相交流,事实证明,客户服务是我们期待有人类身影的一个领域。

看看哈佛商学院的Ryan W. Buell在过去10年中对自动化的广泛研究。事实证明,使用自动取款机的客户比人类出纳员对银行的满意度要低。

为人类而自动化

也许我们可以从研究中得到的最大教训是,在大多数情况下,人类不应该完全被排除在AI圈子之外。我们需要以一种显示我们了解客户真正需求的方式为人们实现自动化,并以自动化方式来促进客户服务流程。

在人工智能与人类之间取得适当平衡通常意味着将自动化作为应对第一线。这吸引了绝大多数客户,他们会尝试(甚至更喜欢)在联系真人客服之前自己解决问题。只要总有一个选项可以切换到真人客服,大多数企业会发现这是自动化和人类接触之间的有效平衡。

这方面的一个很好的例子是自动化,它可以检测到用户在过程中任何一步经常遇到的困难,并触发与人类客户服务代理的聊天窗口。另一个例子是在联系人发起之前自动收集并向客户服务代理提供客户信息,以便实际通话和个性化。

这是关于使用自动化来帮助你的客户在需要时提供的最佳、最快速、最个性化的客户服务。

2019年即将到来,研究很及时地提醒我们,人工智能在这里是为了让我们与客户进行良好的对话,不是简单明了的东西,而是最终构建和推动品牌忠诚度的真正问题。如果我们能够让人类参与其中,并使用AI来提高客户服务操作的效率,我们可以专注于AI的潜力而不是其局限性。

 

责任编辑: 3980SYN

责任编辑: 3980SYN
人家也是有底线的啦~
广告
Copyright © 2018 TOM.COM Corporation, All Rights Reserved 雷霆万钧版权声明
违法信息/未成年人举报:010-85181169     举报邮箱/未成年人举报:jubao@tomonline-inc.com