手机银行数字化综合服务能力TOP50：头部银行月活逼近2亿，“五化”服务成为未来升级大方向

易观千帆：

易观千帆数据显示，2025年手机银行共计发版707次，其中智慧服务应用、财富管理场景、交互及运营是手机银行迭代升级的主要方向。我们认为，2026年手机银行将继续向着客群差异化、交互智能化、场景生态化、体验创新化、运营精细化的方向快速发展，有别于传统服务模式，本轮升级的核心驱动力是各种数字化新兴技术深度应用。

图 2025年手机银行发版情况及迭代方向

为了深入跟踪一年来手机银行活跃用户表现和新兴技术应用情况，我们基于以往建立的成熟的数字化综合服务评价指标体系对手机银行数字化综合服务水平重新进行评测，从数字化服务广度、深度、长度等方面，以2025年12月数据为基础，选择200家手机银行作为样本进行综合分析与评价，形成了手机银行数字化综合服务能力TOP50榜单。

 

一、总体评测情况：工商银行领先优势扩大，头部银行创新分化，以新兴技术为核心驱动力的“五化”服务成为手机银行升级大方向

2025年12月，手机银行数字化综合服务能力TOP50平均得分为75.58分，较2025年5月小幅下降0.15%，有26家银行得分提升，占入围银行总数[1]的比例为52%，比上期评测结果降低20个百分点，显示出手机银行数字化发展水平有所分化。其中，华夏银行首次进入前20名，兰州银行、吉林银行首次上榜，形成一股快速进化的数字化新势力，泰隆银行、长沙银行、江西农商联合银行表现不佳，排名下降5名以上。工商银行连续位居手机银行数字化综合服务能力首位，与第二名的差距由2025年5月的2.45%扩大至12月的3.18%。

 

表 2025年手机银行数字化综合服务能力TOP50

数据说明：

① 用户规模指标取自易观千帆用户流量分析系统2025年12月手机银行月度活跃用户规模；

② 用户评价指标取自苹果、华为、小米、OPPO、vivo等应用商店用户评分加权平均值，并剔除了部分可能存在的刷分现象；

③ 操作体验指标由易观评测专家委员会以及深度用户按照评分规则打分汇总而成；

④ 性能测试指标由易观性能评测实验室通过自动化性能测试工具测试，并进行加权计算结果；

⑤ 用户粘性指标取自易观千帆用户流量分析系统2025年11月手机银行用户留存、粘性等指标加权计算结果；

⑥由于广度、深度、长度等分项指标与总体指标间是汇总关系，总体排名的TOP50具体银行名单可能与分项排名TOP50具体银行名单存在差异性。

工商银行焕新升级手机银行“智享+1.0”，在产品、投顾、交互、运营等维度实现了颠覆性成长，打造轻简化、个性化、智能化的创新服务模式、进一步优化用户体验成为其落地持续领先战略的制胜一招。招商银行、建设银行、农业银行、交通银行、平安银行分居第2至第6位，在新兴技术加持下，采用积极推进策略的手机银行显著受益，创新赋能数字化综合服务能力提升，建设银行排名提升1名，平安银行排名提升1名，但尚未重回前5名轨道。邮储银行、中国银行、兴业银行、浦发银行排在第7至第10位，其中兴业银行得分较2025年5月提升3.27%，成为TOP10中最大赢家。总体来看，尽管头部银行均宣称加快数字化技术应用，着力推进用户体验建设，但实际效果有所差异。工商银行、招商银行、平安银行等头部银行敢于在传统利润护城河下滑时锐意进取、大胆创新，将新兴技术作为连接和服务用户的新质生产力，或成为其领先于其他手机银行的核心动能。

颈部手机银行平均分站上80分，顺位变化较大，民生银行排名提升3名，北京银行坐稳城商行头把交椅。第11至第20名以民生银行、北京银行、中信银行为先，其中北京银行得分84.03分，排在第12位，是排名最高的城市商业银行，其最新推出的10.0版本聚焦财富品类扩容，优化远程服务体验，在养老金融、本地生活、信用卡积分等场景有所建树。腰部和尾部银行席位变动频繁，侧面说明这些银行的数字化升级的战略韧性不足，深度连接用户的战略决心有待提升，持续的人员、科技和成本投入、针对最小可行产品（MVP）的快速迭代、交互与服务优化等将有助于腰、尾部银行步步为营向前发展。最近三期的连续评测结果显示，徽商银行、云南农信、河北银行等手机银行进步较大，处于数字化综合服务评分的上升通道。

围绕客群差异化、交互智能化、运营精细化、场景生态化、体验创新化的核心方向，头部手机银行全面升级服务体系，在交互、产品、场景、运营等维度均取得了重要突破，迈出了向未来手机银行发展的关键一步。近期，手机银行数字化综合服务的升级进展主要覆盖轻简化、产品扩容、借信融合、内容和权益运营等方面。

①优化信息架构和服务流，压降非核心信息展示，提升图形界面的轻简程度，创设多元化的省心服务专区，在保证高效承载信息的同时，破解逐级导航带来的选择焦虑，实现直觉化、自然化的交互。

②扩容财富管理产品货架，尤其注重引流型现金管理产品的丰富，升级全生命周期的顾问模式，从专业规划到售后保障，陪伴用户实现财富成长。

③持续推进借信融合，构建全局资产管理界面，打通内外场景生态，为用户提供便捷的一站式服务。

④新兴技术提升内容创作与解读效率，深化话题资讯对用户潜移默化的品牌价值，熨平市场波动对用户的负面影响。

⑤聚合权益生态，创新缤纷玩法，尝试以游戏化体验提升用户粘性，打通成就激励、碎片节奏、社交归属等多层次运营机制。

 

二、数字化服务广度指标：工商银行月活近2亿，全国性银行活跃用户增长迅猛

头部银行中，国有大型银行活跃用户规模增长优于股份制银行。工商银行以1.98亿MAU位于服务广度首位，12月份同比增长15.78%，农业银行、建设银行居第2、第3位，共同组成亿级月活梯队。中国银行、招商银行、交通银行位居第4至第6位，与上述银行存在一定差距，但MAU均保持在5,000万以上。邮储银行、平安银行、浦发银行、光大银行分列第7至第10位，MAU维持在1,500万至5,000万之间。颈部银行中，中信银行以1,486.58万MAU位居第11位，老牌城农商行如江苏银行、北京银行、江苏农商银行、宁波银行等表现稳中有升，同比增速均达到两位数。值得注意的是，民生银行后来居上，一举迈入1,000万月活大关，同比增速达到惊人的54.76%。腰部和尾部银行中，虽然MAU大多不足300万，但竞争激烈程度不亚于头部银行，上海银行、徽商银行、东莞农商银行、湖北农信等表现出色，取得了较大进展。

 

表 2025年手机银行数字化服务广度TOP50

头部手机银行以新兴技术赋能客群超个性化经营，为数字普惠添砖加瓦。这一展业模式呈现了三大核心特征，可以概括为客群差异化和交互智能化的发展趋势：一是渠道上由松散的入口堆叠变为要素适配，例如为老年客群适配大字版、精简版手机银行，为Z世代提供具有科技感和时尚感的精致卡片，为运动人士打造适配智能手表的核心模组等；二是构建精准推送的解决方案集群，通过重组成熟服务模块，为不同场景和需求的人群提供恰当服务，并支持跨场景协同联动；三是解锁深度陪伴模式，以随时唤醒和持久陪伴为核心，重塑从多元化矩阵到单一智能体的连接形态。

 

【案例1】工商银行推出智享+1.0，个性化驱动运营模块与核心服务，打造轻简服务

工商银行优化智能推荐服务，提升推荐的精准程度，广泛吸引个性化需求不同的客群。一是在将首页核心运营位优化为可放大的滑动式卡片，选中时展示卡片全景，收起时精简信息，最大程度利用屏效，配合功能精选和推荐服务，实现全量覆盖、精准触达。二是在“轻·简”模式中个性化地推荐功能和服务，优化布局和触达效率，打造最佳通道效应。

图 工商银行优化个性化推荐服务

【案例2】光大银行焕新升级养老金融服务，产品与服务双向奔赴

光大银行在13.0版本焕新首页养老专区，针对不同年龄层次客群定制养老投资方案，以购药、住院、护理、旅游等场景串联颐享服务，实现产品与服务“双向奔赴”，叠加颐社区、陪伴、健康、资讯等差异化服务，创新覆盖不同层次备老、养老人群的全生命周期服务。

图 光大银行升级养老金融服务

三、数字化服务深度指标：招行、工行、平安位列三甲，用户体验引领场景交互高效范式

手机银行数字化综合服务能力TOP50的服务深度指标平均得分为80.86分，较2025年5月微增0.68个百分点。其中，招商银行、工商银行、平安银行位列前三甲，同时，民生银行进展较大，由第7名升至第4名，服务深度得分95.66分，与第3名平安银行仅一步之遥。其他头部手机银行变动不大，顺位变动幅度多在1-2名，足以说明头部手机银行对用户体验的重视程度较高。腰部银行中，天津银行服务深度提升较多，首次进入80分序列，由第26名升至第22名。尾部银行中，兰州银行服务深度提升较多，由第48名升至第44名。

 

表 2025年手机银行数字化服务深度TOP50

数据说明：服务深度考虑用户旅程及核心服务环节用户体验评测以及APP性能测试结果综合评分

服务深度揭示了手机银行的核心价值叙事：手机银行如何通过高度浓缩的服务模板为用户带来实际价值收益。答案显而易见，要么扩展服务模板的弹性，纳入更多场景以覆盖用户潜在需求，要么优化服务的可传播性，让更多用户“看见”服务。前者需要权衡场景容量和场景深度，场景愈加多元化和复杂化，用户愈不易定位核心服务；后者则需要优质的传播内容、渠道和形态。而新兴技术的到来引领着高效的场景交互范式，无论是覆盖全生命周期的专区还是实用工具，都进一步放大了手机银行APP随时触达的优势，扩展了场景服务的弹性；另一方面，手机银行还可以通过收藏、互动、主题阅读等形式洞悉用户行为方式，强化用户“看见”服务的关键帧。这些都将成为颠覆性的服务深化的方式。

 

【案例3】交通银行打通全生命周期购车体验

交通银行焕新升级10.0版本，优化车金融专区，提供一站式购车体验。交通银行将购前、购中、购后服务集成为统一的品牌专区：购前服务包括资讯、选型、试驾等，旨在挖掘和引导用户的购车需求，降低其选择障碍；购中服务包括汽车贷款、购车分期等，旨在为用户提供流畅、便捷的信贷服务；车主专区承载购后服务，包括停车、充能、代驾等，旨在为用户提供生态丰富的车后服务，同时嵌入碳性任务、商超立减等模块，提升车主服务的引流弹性，增加金融服务与非金融服务交叉营销的空间。

图 交通银行通过车金融专业提供购前、购中、购后全生命周期服务

【案例4】民生银行加速升级泛内容核心，打造精品二楼空间

民生银行在10.0版本中优化二楼布局，将二楼空间打造为内容核心，覆盖热榜、财富、互动话题、生活等多元化主题，同时支持直播、短视频、图文、话题投票等内容形式，提升内容吸引力，以优质内容和丝滑交互作为体验创新的尺度，击穿手机银行单一提供功能性服务的心智壁垒。

图 民生银行充分利用手机银行二楼，打造精品内容空间

【案例5】招商银行聚焦财富管理赛道，小招慧选引爆会话理财范式

招商银行升级财富选品工具，推出“小招慧选”功能，将基金产品筛选、购买、定投任务流融入实时对话，打通了“慧选”从选品到购买的业务链条。除会话式的理财范式外，招商银行还提供了一系列理财实用工具包，包括新发理财、夜市理财、工资卡理财、理财定投、理财榜单、选品地图等，应对不同场景和任务的差异化需求。无独有偶，工商银行、浦发银行、平安银行等头部手机银行均将理财榜单作为宣传投顾能力的重要支点，以撬动用户日益复杂的财富偏好。

图 招商银行升级财富选品工具，推出多元化易用理财工具

四、数字化服务长度指标：头部和尾部银行顺位变动大，健康可持续的运营是得分跃升关键

2025年12月，手机银行TOP50数字化服务长度指标平均得分为73.96分，较2025年5月下降0.91个百分点。总体变动呈现“扁担型”格局，头部和尾部银行顺位变动较大。头部银行方面，工商银行以95.56分一举跃升至服务长度得分首位，较2025年得分提升2.77%；民生银行进展神速，以87.73分取得第10名，较5月份提升8.93%，首次进入TOP10，同时农业银行、邮储银行、江苏银行、华夏银行等也取得了较大进步。尾部银行方面，排名更替更加剧烈，例如日照银行从第67名直升第47名，河北银行从第61名直升第44名，广西农信从第31名下降至第41名，其中河北银行和广西农信都是由于用户粘性指标的变化导致排名升降。

 

表 2025年手机银行数字化服务长度TOP50

数据说明：服务长度综合考虑用户留存、使用时长、启动次数等粘性数值以及应用商店用户评价

无论是用户粘性的改善还是用户口碑的提升，首先都要建基于健康可持续的运营，这源于两种运营思维的搭建。一是品牌思维的搭建，部分手机银行还存在活动重叠、激励零散的问题，本质上是没有实现统一清晰的规划，运营目标与用户行为的引导方向脱钩，导致品牌投入巨大、品牌收效甚微。二是交叉营销思维的搭建，可持续的运营意味这一次投入多次收益，在规划之初，就要应用交叉营销思维，打通全局堵点，将不同领域的产品、服务、权益加以关联。

 

【案例6】工商银行构建一体化工银i豆体系，强化品牌思维导向

工商银行整合手机银行积分、星点值、绿色能量等多元化激励形式为工银i豆，构建工银i豆乐园和i豆商城两大基础设施，通过浇水有礼、雪球大作战等游戏化、任务式的活动形式深入用户的APP行为，树立品牌思维，提升用户粘性。

图 工商银行构建统一的i豆运营体系

【案例7】平安银行打通全局资产和权益体系，着力提供一站式服务

平安口袋银行嵌入一体化运营思维，在首页频道和“我的”页支持平安旗下全局资产，打通交叉运营诸多可能，例如在对高净值客户精准推荐保险产品、为老年用户嵌入医疗健康服务等。同时，平安口袋银行持续优化活动、权益运营体系，升级积分商城，联动平安会员专属补贴，扩容办卡、用卡、支付会员权益，将运营任务与用户行为完美融合。

图 平安银行升级集团一体化布局，打通账户、权益、活动等多元要素

五、手机银行数字化综合服务发展趋势和建议：“五化”服务将成就手机银行数字化服务核心驱动力

随着大模型的加快应用，许多传统服务形式可能被颠覆，用户将不再依赖于层层点击的图形交互界面，而是通过语音、推荐等形式直达服务窗口。手机银行对场景的深度嵌入与持续伴随将为用户提供一个灵活的开放式交互空间，从而使其不必拘泥于“手机银行提供了什么服务”，而是聚焦于“我最想使用哪些服务”，提升APP使用过程的尊享化、个性化体验。因此，手机银行应当从数字化赋能的实践出发，聚焦适应和引领超级APP的道路，将功能堆砌式的无效竞争让位于在恰当时间、空间、情绪下高效、高频连接用户的智能体式竞争。未来，哪家手机银行率先跑通这一服务范式，哪家手机银行就可以迅速占领用户价值的高地。

从智能体服务范式的内涵来看，手机银行数字化服务将逐渐向“五化”方向倾斜。一是客群差异化，智能体理解和跟踪用户需求的效能极高，将不再依赖传统的标签系统，而是直接利用大模型实现意图识别，并给出个性化的解决方案。二是交互智能化，高自由度的语言交互和高信息密度的图形交互相得益彰，同时嵌入多级界面、支持随时唤醒和语控行动的智能化服务将持续伴随解决问题。三是场景生态化，浓缩的会话式服务形式将直接渗透至场景端，其中财富管理可以视为一个核心终端场景，借助API、MCP等协议，手机银行将联动不同的场景工具和服务包，实现会话式的无感服务。四是体验创新化，先进的服务中台将高效调度信息，无需太多容器，轻松实现轻简化、全局化服务。五是运营精细化，手机银行将以自动化编排替代人力进行运营和投流，同时通过对话降低运营活动的参与门槛，解读复杂活动、权益规则，并进行精准推送，以更低成本实现更高用户价值留存。

 

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