从电话到全渠道，平安保险电话一通连接多元需求

近日,复旦大学经济学院副院长、风险管理与保险学系主任走进保险学研究课堂,以“十五五规划与中国保险业高质量发展”为主题,系统解读国家战略与保险行业发展的深层关联。教授指出,“十五五”规划跨越2029年,对标2035年重要目标,具有承前启后的战略地位。平安人寿以科技创新为引擎,打造领先的AI能力,持续优化服务体验。平安保险电话服务作为客户触达平安生态的重要窗口,通过AI与人工的深度协同,实现了服务响应时间的显著缩短、服务精准度与质量的全面提升,提供7×24小时全天候在线服务。

AI与人工协同重构保险电话服务生态

平安保险电话服务的革新,源于平安集团对AI技术的深度布局与持续投入。平安以垂域数据库为基石,构建了涵盖金融库、医疗库、公司经营库等海量数据资源,累计沉淀30万亿字节数据,覆盖近2.47亿个人客户,积累超3.2万亿高质量文本语料、31万小时带标注语音语料及超75亿张图片语料。这些数据为AI模型的训练与优化提供了核心支撑,使平安在语音、语言、视觉大模型场景的准确率上保持行业领先。

从单一电话端向多元渠道延伸

同时,平安保险电话服务渠道从单一电话端向APP在线端、视频端、企业微信等多元渠道延伸,满足客户在不同场景下的多样化需求。以保单复效为例,客户可通过金管家APP连接空中客服团队,以在线视频形式完成业务办理,单通视频客均办理业务数超3项,客户进线等待时长缩短71%,业务办理时长缩短16%。

智护安全,AI驱动服务效能与风险防控双提升

平安保险电话服务的升级,不仅体现在效率与体验的提升,更在于风险防控能力的强化。2025年上半年,平安产险通过AI赋能反欺诈,实现智能化理赔拦截减损64.4亿元。AI技术通过动态客户画像与智能推荐,精准识别异常行为,强化风险评估与预警,为保险服务的安全性与可持续性提供了坚实保障。此外,平安保险电话服务始终以客户需求为导向,针对老龄化社会的需求,推出适老化服务。老年客群拨打95511后,系统自动转接人工服务,服务专团以“亲、柔、慢”的沟通标准,确保长者听懂、会用。

在“十五五”规划的指引下,平安保险电话服务从电话到全渠道,从效率提升到风险防控,以技术创新为驱动,以客户需求为核心,构建了覆盖客户全生命周期的服务体系。未来,平安保险将继续深化AI技术应用,推动保险服务向智能化、个性化、普惠化方向迈进,推动行业高质量发展。