快手电商废止“退款不退货”规则，并细化“仅退款”

日前快手电商方面发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，现针对“退款不退货服务（即“仅退款”）”进行废止，并将在后续推出更好的服务产品。公告中显示，将在12月2日前终止向已开通的商家提供该服务，并且商家可在这一截至日期前主动解约，而对于存量订单、系统则仍会按原有服务内容执行。

据了解，快手电商的现有售后服务已覆盖“坏了包赔”、“破损包赔”、“退货不退款”和“仅退款”等多种场景。而此次废止的“退款不退货服务”，是指买家在购买带有相关服务标识的商品，符合指定条件可自签收后7日内申请退款不退货。

据相关报道援引业内人士的观点称，快手电商方面此次规则调整，大概率是对已涵盖场景下的旧产品标识和相关服务进行清理和变更，同时将不再使用原有的“退款不退货”这一概念，并对“仅退款”进行了细化。

在《快手小店售后服务管理规则》的中“仅退款”细则规定，如用户提交仅退款申请时商家尚未发货，则商家应在24小时内进行处理，逾期未处理系统将默认商家同意该申请、并自动退款给用户；若商家已发货，“商家应在用户提交仅退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户”。

对此有观点认为，快手电商方面对于“仅退款”规则没有采取一刀切的处理方式，而是根据具体场景来执行，消费者要享受“仅退款”服务需先经过商家的同意。

事实上，“仅退款”模式是由拼多多率先推出、并大规模应用，在消费者提出“仅退款”申请后，商家如在48小时内未进行操作，系统就会默认商家同意相关申请、并自动发起退款。

随着淘宝、京东、抖音电商的陆续跟进，快手电商也于2024年1月引入了相关服务。然而随着这一服务的广泛运用，相关问题也随之而来。例如今年7月中旬江苏消保委方面就曾指出，部分电商平台没有了解纠纷具体情况，不经过商家同意就向消费者发送“仅退款”通知，导致部分商家责任在尚未明确的前提下就损失了货款和产品。

随后在7月底，淘宝方面率先对“仅退款”模式进行了优化，如升级仅退款的异常行为识别模型、拒绝有异常行为的仅退款诉求等，同时还基于“体验分”体系，对优质店铺减少或取消售后干预、提升商家售后自主权。根据官方公布的相关数据显示，淘宝“仅退款”优化策略上线两个月后，日均拦截不合理仅退款订单就超过了40万笔。不久前淘宝方面关闭了全额“仅退款”评价入口，旨在减少不合理商品评价，预计一年可减少265万条中差评。

对此曾有业内人士指出，仅退款只是一种保障用户权益手段，而不是为了造成消费者与商家的对立，无论淘宝还是其他平台，都需要不断权衡消费者与商家之间的关系，因此电商行业后续可能将会向着更加合理和人性化的方向发展。

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