马上消金：业务发展，消保先行

近几年，金融消费者权益保护愈来愈受到管理部门和社会重视，中国人民银行和银保监局也针对金融消费者权益作出了许多的安排部署。金融消费者是金融机构的经营根本，切实保护金融消费者权益，正确处理好金融服务能力和消费者权益保护的关系，是事关稳定和可持续发展的大事。

2020年央行正式发布《金融消费者权益保护实施办法》，金融消费权益保护得到高度重视，同时也对金融机构也提出了更高要求。

马上消费遵照监管部门的相关要求，从顶层设计上率先将消保工作纳入整体战略规划，坚守“以用户为中心”的服务理念，坚持“业务发展，消保先行”工作要求，建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消保管理体系。

同时设立专门的消费者权益保护部，牵头开展消费者权益保护工作，组织和落实董事会、消费者权益保护委员会、高级管理层关于公司消费者权益保护工作的各项要求，对各项业务进行消保全流程管理。

不仅如此，在2022年12月，由马上消费党委指导，马上消费社会价值研究院编写的首个《企业社会责任（ESG）报告》（简称“报告”）中显示，消保日均提供咨询服务7.54万次，提供智能客服760万次，在线接通率99.36%，智能语音实时质检100%，用户整体满意度达98.85%。保障金融消费者的合法权益，并不只在一个方面。

从长远来看，无论是监管政策指引方向还是企业自身稳健发展，都需要良性、健康的行业环境。金融市场的快速发展对消费者金融素养提出了更高要求，进一步凸显了金融消费者教育的重要性。

以马上消费为代表，正通过自身实际行动努力营造和谐健康的生态。

首先，马上消费在金融教育方面构建了长效机制，充分发挥线上线下联动优势，向公众普及反洗钱、防范网络电信诈骗、理性消费等金融知识。除了常规金融知识宣传教育活动外，

马上消费将每一次客户服务过程都当作对消费者进行教育的机会。以切实行动提升社会公众的金融知识素养和维护合法权益意识。

其次，为了更有效地打击电信诈骗，彰显企业对不良黑产“零容忍”的态度和决心。马上消费充分发挥警企合作的示范作用，与国家反诈中心建立良好的警企合作机制，并持续续开展防骗反诈科普宣传教育、防范电信网络诈骗知识科普活动，呼吁民众远离诈骗，保护个人财产安全。

金融消费者权益保护工作并非是一蹴而就的。马上消费将努力守护好消费者权益保护工作的成果，努力将消费者权益保护工作要求落实好，综合施策推动消费者权益保护工作提质量、上台阶。