O+O提升用户体验 屈臣氏蝉联阿拉丁神灯奖、视灯奖年度殊荣

日前，《2022年度小程序互联网发展白皮书》和《2022年度视频号发展白皮书》发布。屈臣氏凭借其O+O模式的独特属性和优势，再度入选白皮书优秀案例，并获得阿拉丁神灯奖“年度最佳电商小程序”殊荣。其视频号“屈臣氏服务助手”则荣颁视灯奖“年度最具商业价值视频号”。

据小程序互联网发展白皮书统计，2022年全网小程序阿拉丁指数百强波动加剧，上榜门槛持续提升，小程序互联网呈现繁荣景象。这场由数字化手段普及带来的小程序互联网发展，越来越趋向于对用户需求的深度理解和对用户体验的进一步满足。发挥O+O零售模式优势提升用户体验的屈臣氏在其中表现亮眼。

O+O模式构建立体零售生态

据阿拉丁研究院预计，全网小程序日活近8亿，小程序的流量汇聚效应明显。屈臣氏通过O+O模式将全国门店与线上小程序打通，线下线上互为支持和补充，为用户带来灵活购物体验：顾客在小程序可随时下单，购物不受门店区域限制，门店缺货也可下单，享受全国调货配送，同时快至30分钟的闪电送满足即时需求。

与此同时，小程序对流量的聚拢效应反哺到门店，充分释放门店潜力。用户在屈臣氏小程序预约即可到店体验美妆、SPA、皮肤测试等各项服务；门店设有任试台可先试后买，让顾客获得真实的“买前”感知，并开展调香沙龙、健康美丽课堂等个性化活动，为顾客提供试用产品与体验服务的“第三空间”。O+O模式所构建的立体服务生态，让线下线上每一个环节都发挥出应有价值，为用户带来全方位优质体验。

数字化赋能用户价值运营

屈臣氏O+O模式以“以用户为中心”底层逻辑，聚焦“存量”用户，通过企业微信将全国4万多BA的专业服务从门店延展到线上，提供数字化工具助其更深入和全面了解顾客喜好，为顾客精准推荐所需产品、发放优惠券等，持续响应顾客的即时需求，加强用户粘性并取得显著效果——O+O模式下顾客消费金额是纯线下顾客的3.1 倍，添加企业微信的顾客消费频次是未添加顾客的 3 倍。

目前，屈臣氏O+O 零售模式已经实现全生态覆盖，整合门店、小程序、视频号、自媒体等多元触点挖掘“增量”用户。以视频号为例，“屈臣氏服务助手”视频号各触点打通屈臣小程序，引入微信生态外的公域流量，并将优质流量沉淀至屈臣氏私域，完成流量-转化闭环；通过万名导购视频号矩阵种草，以精准定位推荐至附近门店，提升线下服务体验转化率。

从“存量”到“增量”，在O+O助力下，屈臣氏对用户价值的运营带来更坚固长久的顾客关系，为品牌生意增长带来更强劲的活力。例如某植物洗护品牌在屈臣氏推出独家新品，品牌创新增长中心OPTIMO为品牌提供策略洞察，锁定精准用户，通过其小程序开屏、焦点图、线下门店大屏、视频号直播等多元触点为品牌实现超过7000万O+O曝光量，并开展暗号活动吸引近4万消费者前往门店领取品牌赠品，同时屈臣氏通过私域进行消费者精细化运营吸纳潜力新客，最终帮助该新品迅速升至品牌销售排名第二位，带动品牌了全渠道销售环比增长64%。

紧跟趋势与年轻用户双向奔赴

据阿拉丁研究院分析，小程序将引领下一轮移动互联网创新，用户对“体验感”的要求进一步提高。屈臣氏紧跟年轻化趋势，不断创新用户体验，如新锐品牌孵化器“屈奇馆”线上提供新品、爆款试用体验，满足年轻人爱尝鲜心理；打造如“讨红包妆”等人气话题为年轻人提供社交谈资的同时，也增加“露营装备”等不同主题场景卡片与用户产生更多连接，结合场景实现跨品类营销创新给消费者带来惊喜。近些年来屈臣氏打造的虚拟偶像“屈晨曦”、云养宠物“屈奇猫”及各种延伸盲盒、周边，也在不断释放着贴近年轻用户的信号。

小程序已融入用户日常生活的方方面面，“拥抱用户”已然成为重要制胜因素。屈臣氏O+O零售模式用数字化持续赋能其小程序发展，强化服务和体验，并搭建视频号的内容矩阵赋能体系，帮助品牌获得影响力、客户规模多重增长。这不仅与用户建立起更长久稳定的关系，也为品牌生意增长打造优势平台，不断焕发更强的数字化美妆零售活力。