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中国联通GCS:服务国际客户 用心联通世界

爱云资讯 2022-02-19 17:04

2月18日,北京2022年冬奥会进入第14个比赛日,赛程已接近尾声,然而中国联通的通信服务却从未停歇。

北京时间18日凌晨4:30,中国联通国际客服故障升级响应中心(GCS:即 Global Customer Service Department,以下简称“国际客服”)一如既往的灯火通明,中心人员正耐心细致地解答来自不同国家漫游入境客户的通信问题,并对含有“冬奥”关键字的故障协查邮件额外关注,第一时间受理。这些搭乘电波穿过大洲大洋汇集至北京的客户需求,成为连接世界共襄冬奥盛事的纽带。

沟通国际范儿,热情迎八方

国际客服是中国联通服务全球客户的国际化、专业化团队,由具备普通话、粤语、英语、日语等多门语言方言支撑能力的青年骨干组成,为跨境运营商客户提供数据业务、漫游入境的专业售后服务。自北京2022年冬奥会开幕以来,京冀境外漫游来访日均客户同比增长24.3%,日均数据使用同比增长545%,日均语音通话同比增长18.6%。为了做好入境客户的服务保障,早在1月初,这个团队便进入了7*24小时应急保障状态。

国际客服超过半数人员的年龄在35岁以下,是一支敢打硬仗、能打胜仗的年轻队伍。冬奥期间,在服务保障境外媒体转播数据业务和境外漫游来访业务的同时,还承担着北京冬奥村、主媒体中心等赛区营业厅内,境外客户进厅办理业务的远程语言辅助翻译服务。

——“Data finished,I want more.”(我的流量用完了,想买流量)

——“Different data package have different fee, by the end of the month, maybe 5Gbs are enough.”(不同的数据包有不同的费用,到月底也许5Gbs就够了)

作为冬奥期间通信重保的关键队伍之一,国际客服在服务保障上也有自己的“制胜法宝”。不仅为重点客户配备专属服务经理,7*24小时推动故障解决,同时还在冬奥期间针对漫游来访业务提升了服务标准——办结时限由标准的72小时缩短为24小时。真正做到有问必答,有需必应、快捷高效。不仅如此,面对纷繁复杂的业务场景,团队内部还进行了专业用语培训,让每一位客户的需求都能被精准满足。

热线传真情,温暖四海心

本次冬奥会期间,中国联通面向国际媒体及赛事相关工作团队推出的预付费定制卡已累计开通近万张。为保障他们在华期间能畅快便捷的沟通,国际客服对此类团队客户制定了专属保障方案,确保所有号卡在客户落地之后就能顺利激活使用。

这其中,有客户在开通号卡时就遇到了“小”困难。美国NBC电视台的工作人员曾向国际客服反映出现语音通话质量不佳的情况。对此,国际客服派驻主媒体中心的工作人员第一时间与客户面对面沟通,并协同通信工程师,对客户主要活动区域进行多场景的实地测试工作与调试,最终解决了客户问题。

在解决问题的基础上,国际客服还将对每一个问题进行深度回访跟踪,确保客户问题得到满意解决。面对中国联通的暖心服务,各国运动员与工作人员丝毫不吝啬他们的点赞与感谢。语音通话中的每一句“Thank you”,邮件行文中的每一个“Good job”,都是世界对联通服务认可的注脚。

五湖四海宾朋至,冰雪之约向未来。中国联通作为北京2022年冬奥会和冬残奥会唯一官方通信服务合作伙伴,始终以高品质服务水准为冬奥保驾护航,并用最热情的服务为国际运营商和冬奥相关团队送去冬日温暖,让每一通电话、每一条信息都成为中国联通高品质服务承诺的印证。

 

责任编辑: 4161HSS

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人家也是有底线的啦~
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