银行业提升金融服务适老化水平成效显著 抢滩“银发经济”

中国网财经1月4日讯(记者 曾蔷 王金瑞)“十四五”期间，预计我国将进入中度老龄化阶段。当前，积极应对人口老龄化已上升至国家战略，是我国“十四五”规划和2035年远景目标纲要的重要部署。伴随着滚滚而来的“银发浪潮”，如何让老年人搭上数字化时代快车，做好“银发金融”这篇大文章，已成为银行业面临的重要课题。

2020年11月，国务院发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，明确要求要坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，在便利老年人日常消费方面，要保留传统金融服务方式，提升网络消费便利化水平。

过去一年来，我国银行业采取了哪些措施以提升金融服务适老化水平，帮助老年客群跨越“数字鸿沟”？成效如何？中国网财经记者近日就此采访调研了北京地区多家银行网点。

网点适老化改造让服务“有温度”

“我们现在每天早上网点一开门，基本上70%都是老年人客户。”建设银行齐园路支行负责人栾奇绩在接受中国网财经记者采访时说道。

工商银行北京西四支行行长彭欣告诉记者，老年客户群体由于身体状况和对新事物接受较难等原因，普遍排斥银行电子渠道和自助渠道金融服务，更偏好一些简单、安全的结算工具，对于柜面人工服务更为依赖。

据统计，我国使用手机的老年人约2.74亿户，其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿户，近1.4亿老人在网络上呈现“沉默”状态。而这些不会上网、不会使用智能手机的老年人，仍习惯于通过传统的线下渠道获取金融服务。这也让提升网点基础设施、服务质量成为银行开展适老化服务改革的重要关口。

据了解，建设银行北京市分行首创推出“坐式”智慧柜员机，方便坐轮椅、行动不便以及需要业务指导的老年客户使用，员工和客户对面而坐，实现分屏同步指导，既有效规避了代客操作风险，又能有效保护客户隐私安全。另外，该网点还设置暖阳爱心窗口、暖阳爱心座椅、容膝柜台、移动填单台等。

建设银行齐园路支行将非现金柜台打造成了老年服务特色专区，既保留私密性，又直观便捷，方便辨识和进入。“它属于一个半封闭的，比较能够保护老年客户的隐私。” 栾奇绩进一步说道，为了老年客户有一个更加舒适的环境，该网点还对服务专区进行了布置，比如智能放大镜、大字版计算器、大字版点钞机、血压仪、免洗手液、纸巾等助老便民设施。

(建设银行齐园路支行打造的适老智能服务特色专区 来源：中国网财经)

为便于老年人行动，中国网财经记者注意到，工商银行北京西四支行在网点出入口、自助区设置了无障碍通道，厅堂配置了轮椅、老花镜，爱心专座、急救药箱等适老化设备。同时，为老年客户配备了存折读取功能的柜员机，满足老年客户存折存取款需求，60岁以上老年客户在使用智能设备时，将自动跳转为“大字模式”界面。

农业银行北京分行为解决老年人视力和听力问题，该行辖内所有网点均配备老花镜、放大镜、助盲爱心卡、盲文密码输入键盘、听障人士爱心卡、便民柜或便民箱等服务设施，饮水设施、点验钞机、洗手液或免洗凝露等服务物品，方便老年客户取用。在此基础上，2021年该行还创建了49家“爱心敬老驿站”，增加手机充电服务、拐杖或轮椅、雨伞、急救包等必配物品，以及血压计、抽纸、口罩等选配或个性化物品。

为充分尊重老年客户线下办理业务的使用习惯和意愿，光大银行北京分行在人民银行营业管理部指导下，针对老年客户群体设计制作了《老年客户服务手册》，在手册中向客户展示了该行网点内必备的老花镜、爱心座椅、无障碍通道、老年客户服务卡等适老设施，同时还就老年客户服务流程、智能化设备运用进行了规范。

为保证老年客群在营业网点通行便利，邮储银行北京分行在有条件的营业网点铺设无障碍通道、安装紧急呼叫铃或帮扶电话，以便于第一时间为老年客户提供帮扶服务；为老年客户提供老花镜、放大镜、轮椅、外用药箱等多种便民服务设施及用品。

“一对一”专属服务“解难题”

不会操作ATM、视力或听力下降、行动不方便……这些影响老年人金融服务体验的问题，正在逐步得到改善。

据栾奇绩介绍，建设银行北京市分行专门制定了《老年特色示范网点服务工作手册》，特别规范了老年客户服务流程，网点加大厅堂工作人员配置，做到为需要帮助的老年客户提供陪同服务。对不同年龄段的老年客户分别针对语速、语调、重点话题重复程度进行深入调研，要求各岗位员工服务动作放慢、语速适当减缓、多一些温馨笑容；柜台柜员做到声音大一些、提示多一些、服务暖一些，不断规范老年客户群体服务规定动作标准。

工商银行北京市分行则加大了各网点大堂工作人员的配置，对需要帮助的老年人专门引导、全程陪同。同时针对养老金发放日、国债发行日等老年客户群体集中办理人员较多的日子，开设专柜服务，网点提前开门，引导老年客户在厅堂等待，最大限度缓解老年客户群体办理业务难度和压力。对重症住院、行动不便等无法到网点办理业务的老年客户，坚持特事特办、急事急办原则，按照相关规定，积极主动提供上门服务，最大限度上提供人性化服务。

(工商银行北京西四支行员工为行动不便老年客户提供上门服务 来源：中国网财经)

农业银行北京分行各网点设有爱心窗口，老年人等特殊群体到网点办理业务，对于不会使用自助设备的，网点工作人员会一对一指导客户使用机具；另一方面对于不接受使用自助设备的老年客户，网点也会安排客户到爱心窗口办理业务。

记者了解到，邮储银行北京分行已坚持21年代发养老金服务。每个月的养老金发放日是邮储银行北京分行各营业网点最繁忙的时候，这项业务占当天对私业务量的70%至80%，一般网点日均接待老年客户达数百人。把银行网点的“长”队变“短”、让客户体验更优，十分考验银行的日常线下金融服务能力。

邮储银行北京朝阳区左家庄中街支行行长李少勋介绍称，邮储银行北京分行针对老年客群较为集中的网点，增设了存折补登及取款设备，并配备专人予以协助指导老年客户办理业务，更好地满足老年客群习惯使用存折办理业务的交易偏好，同步缩短排队等候时间。“存折取款机是专门针对老年客户设计的，方便他们取钱，这个要比窗口办理更便捷。”

手机银行APP“大字版”提供特殊关爱

“其实，对于老年人来说，手机银行APP越简单越好。”建设银行齐园路支行一位客户经理在接受中国网财经记者采访时表示。

针对老年人对手机银行APP“想用不会用”、“想用不敢用”等痛点和需求，多家银行对手机银行进行了适老化改造，围绕账户安全、简化操作、智能服务发力，设计研发适合老年人身心特点的业务流程，让老年人享受到移动金融服务的便利。

记者在调研采访中了解到，建设银行在手机银行新增了关怀模式，进入该模式，字体显示变大，更便于老年人的使用，同时网点会指定“暖阳服务专员”对老年客户进行现场指导。

“前几年的时候，手机银行都不敢用，点都不敢点，很怕把钱弄没了，加上年纪也大了，看什么也都不清楚。” 58岁的姚阿姨告诉记者，建设银行手机银行目前推出了“关怀模式”，大字版的看起来更清晰，经过网点工作人员耐心的指导，现在她能熟练使用手机银行APP买理财、缴费、付款等，用起来很方便。

邮储银行也推出了专门方便老年客户使用的手机银行APP大字版，在手机银行APP大字版界面展示明细查询、智能转账、生活缴费等老年客户常用功能，在此基础上进一步新增上线了贵金属专区功能，同时接入了语音转账等服务，覆盖更多老年客户常用业务场景，为老年客户提供便利。

(邮储银行北京分行员工指导老年客户使用手机银行APP大字版 来源：中国网财经)

2021年6月21日，农业银行掌银推出“大字版”服务。视觉设计方面，使用超大字体、大图标、大行间距，在色彩、分辨率等页面设计细节上采用专业适老标准；提供账户明细、转账缴费、存款理财等与老年客群日常生活密切相关的基础性金融服务。另外，首页导航超大按钮方便调起语音助手，60岁以上客户可一键直达人工客服。

在帮助老年客户解决运用智能技术问题上，光大银行“打造适老手机银行”，特别推出“简爱版”手机银行，与常规版手机银行相比，“简爱版”手机银行具有超大字体、简便操作、视频客服等多种适老化服务。

值得一提的是，工商银行充分考虑老年客户的触网需求，同业首家推出“一键求助”功能，方便老年人在手机银行使用过程中，一旦遇到问题，快速截图向子女咨询。在安全性方面，设置安全向导，一步一步引导老年人利用五重安全锁将账户、资金管住；在转账汇款时，一旦大于1万，系统会进行安全提示，防范电信诈骗等外部风险事件。

“适老”金融知识宣传普及“花样多”

金融消费作为消费领域的重要分支，关乎万千消费者的切身利益，而老年人作为特殊消费群体，金融权益更容易遭受侵害。记者通过调研采访了解到，为充分保护老年消费者的合法权益，各银行机构花式拓展老年消费者获取金融知识的途径，包括知识讲座、观看警示教育片、线上直播、情景剧等。

建设银行北京分行通过厅堂微沙龙、知识讲座、消费者保护宣传教育片等形式深化老年客户群体对金融设施、服务、产品以及风险的认知，提高其保护个人金融信息、防范和应对非法金融活动的能力；另一方面，以消费者权益保护日、金融知识普及月、重阳节等为契机，积极开展形式丰富的户外老年客户活动，如拍拍全家福、中国传统手艺制作与展示活动、亲子观影观剧活动等，提供多样化的休闲暖心服务。

工商银行北京西四支行在2021年先后开展了“普及金融知识，守住‘钱袋子’”暨“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月，金融知识进万家”、“打击非法集资”等金融知识普及活动。重点针对老年客户宣传讲解，通过向到店老年客户发放宣传折页、开展金融知识讲座、网点员工下社区讲解等多种渠道，尽可能全方位、多渠道地拓展宣传方式和受众群体。

农业银行则为老年人送上“爱的云礼包”。针对金融安全知识不足或儿女不在身边的老年人，该行特别准备了一份“爱的云礼包”，以“知识讲解+情景剧”的方式教长辈们预防红包诈骗、熟人理财诈骗，维护自身金融权益。借由充满心意的数字化生活攻略，帮助在故乡的年迈父母顺利越过数字鸿沟。

(光大银行北京分行走进社区为老年客户普及金融知识 来源：中国网财经)

光大银行北京分行相关负责人告诉记者，该分行通过线上、线下多渠道全方位开展“适老”金融知识宣传普及工作。在该分行公众号上推送自主设计制作的《防骗36招》、《世说新语》、《学习红色金融史》等原创系列推文篇；开展“提升金融素养 乐享幸福晚年”线上直播活动，并在直播活动当天走进5家养老社区，陪老人共同观看；线下开展厅堂微沙龙活动及金融知识进社区、进养老机构等活动，设立户外金融知识宣传点，聚焦个人信息保护、防范非法集资、防范电信诈骗、理财知识等基础金融知识开展宣传，让金融宣传通俗易懂、普及内容入脑入心。

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