时代·315 ︱消费维权：一部商业环境从混沌到清明的变迁史

财经时代在线网 2019-03-17 15:12

[摘要] 编者按：从投诉皮鞋掉跟、冷暖风机质量差，到奥迪毒气车维权、差评网购平台，中国消费者的维权史就是一部商业环境从混沌到清晰的变迁史。今年315是第36个国际消费者权益保护日，时代财经将推出专题报道，深挖电商、房产、汽车等行业的消费痛点，透视商业逻辑。

文/时代财经王颖

中国消费者的维权史，是商业环境由混沌到清明、由倾斜向平衡发展的过程；是市场经济从失范到规范、从懵懂到到成熟的过程；也是消费者由弱到强、由被动分配到主动选择的过程；更是企业从单纯逐利到承担责任、从短视到长远的过程。

消费大潮伊始呼唤立法

上世纪80年代初期，改革开放催生了国内消费者的物质欲，消费者购买欲望与生产经营者的发财欲望由弱渐强。但消费者个体与生产经营者这种非人格主体，无论地位还是力量都很悬殊，这种不平等令消费者与生产经营者之间的斗争极为原始——口头谩骂与身体对抗几乎是唯一的途径，但并不能真正解决问题。

1984年，中国消费者协会成立，消费者有了组织，一定程度上改善了这种不平等。不过，要加大幅度甚至从根本上改善，则要随着经济不断发展、消费逐渐升级、商品形态更加多样化而推动不同层面、领域、级别的法律法规出台、完善。

1984年，中消协成立伊始，一位名叫李晓星的北京市民给中消协写来一封投诉信，反映其用辛苦攒下的300元钱购买的夏友牌冷暖风机质量低劣，而销售单位却表示不负责维修、退换，这让他感到十分气愤。这样有维权意识的消费者当时还并不多见，据了解，接下来的一年，全国的消费者组织总共只收到8041件投诉；而到了1986年，投诉量激增数倍，为47403件。

1986年3月15日，王府井东安市场门前，一条写着“3·15维护消费者权益宣传咨询活动”的横幅悬挂在街头，横幅下，聚集了不少要求投诉的群众。此后，“3·15”成了消费者维权日，也成了消费维权的代名词。

与此同时，1985年3月，中消协联合经济学家、法学家商讨《保护消费者权益条例》起草事宜。当年12月，草拟稿出台，国务院法制局直接将其列入立法规划。但是，全国人大在研究了这份议案后，回复称，鉴于中国保护消费者的理论和实践还比较少，直接立法时机不够成熟，建议由国务院起草相关条例。直接立法进程暂缓。

在无法可依的情况下，仅仅靠一个组织，抗争无力。上世纪80年代末、90年代初，北京的一次检查发现，星级饭店和大型国营商场内被查的104款高档名酒样品中，只有4个是真的。

1990年7月，时任商业部部长胡平在湖北省调研时，在商场买了双新皮鞋，并穿着在当地走访。次日回京到家一脱鞋，他就发现一只鞋的后跟已掉了一块，看来看去也没找到这双鞋的商标、产地和生产厂家。

就在《保护消费者权益条例》搁浅之时，以福建为首，全国有二十几个省份出台了消费者权益保护条例，形成声势。

1991年，《消费者权益保护法》（而非条例）（下称“消法”）的制定工作再次提上日程。1992年，七届全国人大五次会议上，近600名代表递交20多份议案，要求尽快制定专门的法规来保护消费者的利益。1993年10月31日，第八届全国人大常委会第四次会议正式通过“消法”。

“消法”的作用得以彰显，不能不提到消费维权史上一个不容忽略的小人物——王海。从普通消费者到“知假买假”的职业打假人，社会上对王海褒贬不一。1995年、1996年，针对社会上对“王海现象”的不同看法，中消协呼吁加强社会对“消法”中“制止欺诈行为、落实加倍赔偿”条款的理解，力撑王海的打假行为。然而，1998年，天津一中院的一个终审判决，使原来胜诉的王海开始接受败诉的结局，此后各地法院对“知假买假”案件多作出不利原告的判决，职业打假这一现象也逐渐减少。

职业打假被打压，“假”却不会少。新的经济形态伴生出新的服务陷阱与假冒伪劣商品。

乱象层出不穷立法跟进

1998年12月1日，延续40多年的福利分配住房制度寿终正寝，住宅的商品属性逐渐被还原。据有关部门统计，1999年，个人消费占到了全国房地产消费总量的70％以上，上海、江苏、广东已接近90％，个人已成为房地产消费的主体。与此同时，基于住房的投诉也激增，1999年12月，中消协编辑100个商品房案例，列举了十大陷阱，呼吁政府部门加强购房管理。推动了《建筑法》、《房地产开发管理条例》等一系列法律法规出台。

房地产消费的兴盛，也带动了周边经济发展，也就暴露出相应的问题。1998年至2001年，一系列家装建材和其他装修产品的问题曝出，推动了建材和装修污染管理规定出台。

上世纪九十年代，随着改革深化，经济高速发展，消费极速升级，消费者权益保护相关的法律法规也集中推出；1991年至1994年，进出口额年均增长达19.66%。其中出口年均增长18.15%，进口年均增长21.36%。特别是在1994年，中国的对外贸易表现了更为良好的发展势头，相关进出口商品的法律法规也相继出台。

2010年前后，三聚氰胺奶粉、地沟油、毒胶囊等重大食药安全事件频出，此时的消费者已经有了更强的维权意识，加之信息传播渠道的多元化、迅捷化，相关事件迅速发酵，也暴露出法律法规的滞后性和相对软弱性；高速发展的互联网，也让修法迫在眉睫。

2009年6月1日《食品安全法》实施，首次出现了“10倍以上20倍以下”的高倍数赔偿；2013 年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议通过了关于修改《消费者权益保护法》的决定，修改中对个人信息保护、网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的问题作了明确规定；2014月1月，最高人民法院公布《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》，明确指出，“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。”适度将天平倾向消费者，甚至支持“知假买假”，以此平衡悬殊的力量。

2016年，“惩罚性赔偿”首次被列入《中国政府工作报告》中，李克强总理在报告中提到：要努力改善产品和服务供给，要加快质量安全标准与国际标准接轨，建立商品质量‘惩罚性赔偿制度’，这一制度被上升到国家政策的高度，党中央国务院数次要求落实惩罚性赔偿制度，加大消费权益保护。

制图：时代财经陈玲

电商兴起法律天平不断调整

早在1993年“消法”草案审议时，罚性赔偿是否要写入就曾被热烈讨论，当时认为很难实现；到2016年，历经13年，惩罚性赔偿制度能被写入“消法”，也证明了我国在维护市场秩序、保障消费者权益方面的进步。

同年，国家工商总局制定了《流通领域商品质量监督管理办法》。这个办法明确将所有实体店销售，包括商场、超市、集贸市场等等，以及网络销售，包括电视、电话、邮购、直销等方式，都纳入到流通领域商品质量的监管范围，并相应地加大了处罚力度。

2018年9月1日颁布的《中华人民共和国电子商务法》（下称“新电商法”）中，更明确了“用户信息保护”的意识，比如新电商法第十八条，“电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益“。

修法立法加大对消费者权益保护的同时，也开始限制职业打假的行为，以保护生产经营者的正当权益。2018年10月12日，上海市发布《关于有效应对职业索赔职业举报行为维护营商环境的指导意见》(以下简称《意见》)，对职业索赔、职业举报(《意见》里简称为“私益性职业打假”)的应对进行了统一规范。《意见》设定了职业打假的识别标准，主要要素包括，是否以牟利为目的、是否知假买假等。

法律的天平不断调整，因为消费者维权意识的成熟，也因为生产经营者也随着市场经济的发展，进入到注重公共形象与倡导社会责任的阶段。

回想从1985年《消费者权益保护法》开始第一次草拟，到2019年1月《电商法》的正式实施，三十多年间，相关消费者权益保护的数十个法律法规（如果包含地方法规，数字还远远不止）的出台和修订背后，是中国市场经济在每个阶段推陈出新的发展，与深改革深化中，“摸着石头过河”的坎坷。