妥善解决 宝洁就“双11”赠品问题致歉

针对此前北京商报对于宝洁“双11”赠品出现空盒等问题的报道，11月22日，宝洁独家回复北京商报记者时表示，对旗下产品出现空盒问题致歉，并承诺会妥善解决。此次活动中，宝洁旗下品牌护舒宝以及护舒宝液体卫生巾品牌Always是被网友吐槽最多的。对此，护舒宝也进行了单独回复，在表示歉意的同时，宝洁称因发货量巨大，在部分消费者购买的产品中出现了赠品并未包装在一起的情况，并承诺不会影响收到的赠品数量。实际上，线上购买产品后赠品出现问题并非首例，这种问题不仅出现在日化行业，还涉及家居、服装、珠宝以及食品等行业。对此，业内人士指出，赠品空盒问题侵害了消费者的权益，且会对品牌会造成不利影响，商家应遵守国家规定，避免因“捡了芝麻”而“丢了西瓜”的现象再次发生。

承诺妥善解决

宝洁在独家回复北京商报记者称：“我们重视每一位消费者的意见和建议，对于相关赠品给一些消费者带来的困扰致以诚挚的歉意。我们已针对这些收到的问题认真跟进并妥善解决。请放心，我们会严格执行赠品承诺，并在未来的相关工作中不断提升消费者购物体验，避免类似事件的发生。”

对于护舒宝出现的赠品问题，护舒宝官方在独家回复北京商报记者时表示：“我们发现‘双11’因发货量巨大，在前4000名付两套液体卫生巾30片定金的消费者订单中，存在少量‘双11’定制礼盒和1盒定制装赠品（液体卫生巾10片正装）并未包装在一起的情况，我们对因此给消费者造成的困扰表示歉意。但请消费者放心这并不会影响收到的赠品数量，前4000名付两套定金消费者仍然会收到6盒正装和4盒赠品以及1盒定制装的赠品（液体卫生巾10片正装）。再次感谢对护舒宝品牌的关注。”对于宝洁旗下护肤品牌olay出现的问题，宝洁称也会尽快妥善解决。

11月18日晚，北京商报记者独家注意到，微博上多位网友称宝洁旗下多品牌产品出现虚假赠品的情况。一位网友介绍，自己“双11”购买的宝洁旗下的护舒宝卫生巾在收到产品时，出现赠品为空盒的情况。但这种情况并非只涉及护舒宝，olay等品牌也出现了“双11”承诺赠品为空盒的现象。

对此，上海衡孚律师事务所律师汪文芳指出，从合同法角度看，商家与消费者之间事实上已成立买卖合同关系和赠与合同关系，“赠品空盒”现象可以被理解为商家以“赠品”的宣传标语诱导消费者购买商品或服务，却未兑现赠与赠品的承诺。商家的这种商品行为首先违反了与消费者之间的合同约定，其次还涉嫌对消费者构成欺诈。从消费者权益保护法角度看，这可以理解为商家的虚假宣传行为，属于对消费者的欺诈，侵害了消费者的合法权益。

并非个案

北京商报记者注意到，出现赠品问题并非个案。来自电子商务研究中心的消息显示，2017年12月，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到用户对“别样”的投诉，称“别样”虚假促销，承诺赠品不予补发。一位陈女士称，自己在别样app购买了一款雅诗兰黛的面霜，订单号为171121-042546502-481。在商品描述中，商家明确表示会赠送一个15ml同款面霜，但在收货后却发现没有，并且客服称“因商家备货不足”为由，拒绝补发。而对于参加的“满额送”活动赠送的相框，在运输过程中有破损，并附有邮政证明，商家也以此为赠品为由不予赔偿。

除了在日化行业频频发生，在家居、服装、家电等行业，也频频发生商家承诺赠品“不翼而飞”的情况。据中国消费者报报道，今年10月11日曾收到上海消费者范先生的来信，信中讲述了他在电视购物平台——“家有购物”上购买产品后赠送了一套梦想家床品，但长达3个月时间里，却经历了商家对赠品的无限期拖延。

此外，除了赠品问题，在今年“双11”期间，联合利华、施华蔻等品牌被消费者吐槽所购买的产品出现问题。其中，联合利华被存在虚假活动，有网友称，“双11”期间所购买的79.9元的多芬洗发水套装有“买一赠一”的活动，且活动页面标称产品为470毫升的正装，结果消费者收到的则是280毫升装。

联合利华旗下的清扬洗发水2瓶500克附加一代200克替换装，且前3万名顾客可享受“买一赠一”活动，结果消费者收到的是3瓶500克3袋替换装。该消费者称，自己拍下才19秒，当时仅售3000多单，咨询了客服也并没有得到回复。对此，北京商报记者联系联合利华进行采访，但截至发稿对方并未予以回复。

为何屡有发生

实际上，买营养品送餐具、买手机送手机壳、买护肤品送小样等，已经成为众多商家吸引消费者的手段。北京商报记者在调查时发现，一些商家无视商业道德和准则，用一些“三无”产品或者假冒伪劣产品以次充好，并且在消费者购买时还声称“因赠品是免费提供，不在‘三包’范围内”。

“如果商家不能如期保质地兑换赠品，消费者对于品牌的信任度则会降低。”资深品牌营销张兵武如是说，但是企业也会难免出现一些漏洞，出现问题有时也并非商家本意，如果在出现问题后能及时修正，也可以重新赢得消费者，赢得市场的肯定。

不过一位不愿具名的业内人士则认为，商家本身是想用赠品吸引消费者，但是如果赠品不仅不能使消费者在购物过程中感到愉悦，反而因赠品出现问题而失去对品牌的信任，实际上是因小失大。

消费者在线上平台消费时遇到问题时是否有法可依？上海衡孚律师事务所律师李红俊告诉北京商报记者，实际上，我国的《消费者权益保护法》早已明确了网络平台的责任。其中，第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

“我国合同法和消费者权益保护法以及产品质量法等都有规定，商家提供的商品和服务应具备产品应有的质量、性能等要求，即使是赠品也应该符合产品应有的质量要求。此类问题频频发生主要源于商家守法意识不强，对相关法律也缺乏基本的理解。”北京德恒律师事务所律师李志强进一步指出，建议商家应增强法律意识，始终把消费者权益放在第一位。北京商报记者 方彬楠 白杨