退票费高于票价、大数据“杀熟”，屡陷漩涡的携程未来在哪里？

3月30日消息，携程承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进。对于日前发生的携程机票退票费九千多的投诉案例，携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”，承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

今年2月，深圳市民王女士在携程预订了48422元前往突尼斯的8日二人私人行，由于朋友突然生病，需要取消订单。据王女士对媒体表示，携程客服以已经出票为由，不同意退票，告知称，如果取消机票，要收取18524元机票全损费，相当于每人9000多退票费用。

王女士通过与土耳其航空公司邮件沟通得知，行程中的机票单价折合人民币为6415元，如果退票不用收取税费，但携程却要收取2人共18524元，退票费用超过票价的四成还多。

事后王女士就此问题投诉至深圳市消费者委员会，该消委会向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。3月28日，携程总部高层前往深圳消委会，对事件作出回应，承认因为内部机制的原因，造成了消费者退票费高于票面价格这样的事实是存在的。

携程方面表示向消费者王女士道歉，在接到王女士取消订单并全额退款的要求后，携程客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订，但在协调机票退订过程中，客服人员未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。

值得注意的是，这并不是携程第一次陷入负面漩涡。就在前几天，有媒体报道，包括滴滴出行、携程、飞猪等多家互联网平台均被曝疑似存在“杀熟”情况，特别是在线差旅平台表现较为突出。大数据“杀熟”违反了消费者权益保护法中规定的公平诚实信用原则，侵犯了消费者的知情权，有可能还涉嫌价格欺诈。

实际上，所谓的大数据“杀熟”，在经济学上被称为“价格歧视”，就是把同样的服务和产品，用不同的价格卖给不同用户，以追求利润最大化。在传统线下交易中，“价格歧视”也屡见不鲜，比如同样一罐可乐，超市里卖2.5元，但餐厅里可以卖10元，小店里同一件衣服，根据消费者砍价能力的不同，售价也可以相差百元。

中国电子商务研究中心主任曹磊表示，平台根据大数据“杀熟”，背后的技术来源是电商销售“千人千面”技术，其源头在于平台根据搜集用户的个人资料、流量轨迹、购买习惯等行为信息通过平台大数据模型建立用户画像，然后根据画像来给用户推荐相应产品、服务和定价。北京交通大学信息安全系主任王伟表示，包括用户年龄、收入、职业、兴趣爱好等信息，大数据可以给每个消费者设置100个到1000个关键词，然后来推测用户的消费能力，“比如你有一次接受了比较高的报价，那么以后再给你推送的产品推荐就可能都要比正常价格高出一些，因为判断你对价格不敏感”。